こんにちは、特別養護老人ホームの介護福祉士です。
介護職員のための、クレーマーご家族の要求への対応について
入居者のご家族様の中には、本当に親を大切にするあまり職員に対して、多大な要求をするご家族がいます。
多くのご家族様は我々の仕事を理解して頂いています。居室で面会中、介護職員が、「椅子をお持ちいたします」、と言っても「結構です」、もしくは自分で椅子と用意するご家族様が多いです。介護職員に気を使ってくれています。
介護職員に多大な要求をするご家族
多大と書きましたが、ご家族様にとってはそれほど大きな要求とは思わない要望でも、介護士にとっては「今対応できない、待ってほしい」という事があります。
介護職員の言い訳としては、忙しい中時間配分を考えながら仕事をしています。それがご家族の要求により、くるってしまう事があるのです。今はこの仕事をしなければならないが、ご家族様の要求により他の仕事がおろそかになってしまう事があります。
我々介護職員は【清潔・不潔の理念】を考えて仕事に当たらないといけないと思います。ご家族からの依頼で困るのは・・・
この仕事は今清潔・不潔の理念を照らせば、出来かねますとなる場面は？
一番困る事で多いのが「本人がトイレに行きたいと言っている」です。
一つ例を上げると、食事介助をしていて入居者がトイレに行きたいから対応してほしい
と言われる事です。なぜ困るのでしょうか？
なぜ食事中に、トイレの誘導をご家族に頼まれると困るのか？
清潔でなければならない【食事介助】の途中で、不潔になる【トイレ誘導】は、
「正直今は・・・」とあります。
説明して一旦了解されても、トイレの前でじーとご家族、入居者が待っていられては、介護職員は、対応しないと気になってしょうがないですよね。
入居者も普段は介護職員には言いづらくても、ご家族には言いやすいという事なのだと思います。
そうすると、食事介助を中断し手袋をはめズボンパンツをおろして介助をするのです。
手袋を取って手を洗います。食事介助をしてまたトイレが終わったら繰り返しです。
手袋は4枚使います。食事介助は２回中断します。
あの入居者とはテーブルを放してくれ！
入居者の中には、大きな声で常に奇声を上げる方がいるのです。
これは認知症から来るものですが、やはり正直その場にいる職員だって気がめいります。
その場面に合うご家族は、「あの人うるさいから席を離してくれ」と要求されることあります。
また認知症の入居者様がご家族に手を出す時がありました。
そうすると真面目に認知症のご入居者様に怒られるのです。
はっきり言って「そんな事の仲裁をしている時間など無いよ」と思う場面もあります。
それがどんどんエスカレートすると、ご家族がケアマネージャーに相談し、現場を知らないそのケアマネが話をややこしくしてくれます。
ご家族の中には、自分の親を一番に対応してほしい。としか考えていないと思われる方がいます。
私のクレーマーご家族の要求への対応
だた、介護職員の不手際による対応がクレームの要因になるときもあります。
私の自慢では無いですが、ブログにも記事にしましたが、最初の職業が飲食店でした。
チンピラ、ヤクザ、右翼等の対応をしていました。その為ご家族のクレーム対応など大したことないのが本音です。
私はご家族と友好関係にすることなどお得意様です。逆にクレームを受ける職員を見ると「あーあ」と思う事も多々あります。
簡単に申し上げますと、私のクレーマーご家族の対応は徹底マークと全力対応です。
これだけですね。(笑)
これが出来ない介護職員が多いのです。
具体的には、クレーマーご家族より,、何か要求されたら、一生懸命対応してもらえていると感じてもらう事です。忙しいふりをする事ですね(笑)
介護職員を見下しているご家族
これも明らかに事実としてあります。社会的な地位の差から来るものだと思います。
意外と介護職員は同意してくれると思うのが、入居者のお孫さんですね(笑)
あいさつしても、無愛想な態度です。
そういう年ごろなのでしょうがないのですかね。
まとめ
クレーマー対応については、もちろん介護職員は対応力はもっとつけないといけません。
ただその場面で良くあるのがケアマネージャー当たりが、ここぞとばかりにでしゃばることです。
ご家族の要求を受け入れ介護職員に注意します。
いいケアマネならそんな事了解していて、「気を付けましょう」程度で終わりますが、改善するようにと投げられても困るケアマネージャーもいます。
クレーマーに対してしっかりと施設も対応する、要はここまでは受け入れる、ここは受け入れられないと、しっかり決めることが出来ているのが良い施設だと思います。
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