【2021年5月1日更新】
こんにちは、特別養護老人ホームの介護福祉士【しまぞー】です。
介護施設で出会うクレーマー家族について記事にしました。大変失礼な言い方ですが、このようなクレーマーによって介護職員が悩まされ、最悪辞めていく職員もいるのです。
今回も私のクレーマー家族との経験内容を中心に、皆さんの参考になれればいいなと思い記事にしました。
介護職員のための、クレーマー家族の要求への対応について
入居者のご家族様の中には、本当に親を大切にするあまり職員に対して、多大な要求をするご家族がいます。しかし多くのご家族様は我々の仕事を理解して頂いています。
居室で面会中、介護職員が、「椅子をお持ちいたします」、と言っても「結構です」、もしくは自分で椅子と用意するご家族が多いです。
これは、ご家族が介護職員に気を使っていただいているのでしょう。
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介護職員に多大な要求をするご家族の例
多大と書きましたが、ご家族様にとってはそれほど大きな要求とは思わない要望でも、介護士にとっては「今対応できない、待ってほしい」という事があります。
介護職員の言い訳としては、忙しい中時間配分を考えながら仕事をしています。それがご家族の要求により、くるってしまう事があるのです。
今はこの仕事をしなければならないが、ご家族様の要求により他の仕事がおろそかになってしまう事があります。
我々介護職員は【清潔・不潔の理念】を考えて仕事に当たらないといけないと思います。ご家族からの依頼で困るのは・・・
この仕事は今清潔・不潔の理念を照らせば、出来かねますとなる場面は？
一番困る事で多いのが「本人がトイレに行きたいと言っている」です。
一つ例を上げると、食事介助をしていて入居者がトイレに行きたいから対応してほしい
と言われる事です。なぜ困るのでしょうか？
なぜ食事中に、トイレの誘導をご家族に頼まれると困るのか？
清潔でなければならない【食事介助】の途中で、不潔になる【トイレ誘導】は、
「正直今は・・・」となります。
説明して一旦了解されても、トイレの前でじーとご家族、入居者が待っていられては、介護職員は、対応しないと気になってしょうがないですよね。
入居者も普段は介護職員には言いづらくても、ご家族には言いやすいという事なのだと思います。
そうすると、食事介助を中断し手袋をはめズボンパンツをおろして介助をするのです。
手袋を取って手を洗います。食事介助をしてまたトイレが終わったら繰り返し。
手袋は4枚使います。食事介助は２回中断です。
あの入居者とはテーブルを放してくれ！
入居者の中には、大きな声で常に奇声を上げる方がいます。
これは認知症から来るものですが、やはり正直その場にいる職員だって気がめいります。
その場面に合うご家族は、「あの人うるさいから席を離してくれ」と要求された方いました。
また認知症の入居者様が、他の利用者のご家族に手を出す時がありました。
そうすると、認知症のご入居者とご家族が言い合いになります。
はっきり言って「そんな事の仲裁をしている時間など無いよ」と思う場面もあります。
それがどんどんエスカレートすると、ご家族がケアマネージャーに相談し、現場を知らないそのケアマネが話をややこしくしてくれるケースがあります。
ご家族の中には、「自分の親を一番に対応してほしい」としか考えていないと思われる方がいますよね。
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クレーマーご家族への基本的な対応
クレーマー対応を誤るととても危険です。モンスターに変わる可能性があるからです。
- 話を最初から疑う
- 相手の話をさえぎる
クレーマー対応では相手の話を聞くことから始めましょう。
✔ クレームされた時の姿勢
- クレームを傾聴する
- 間違っていると感じても、はなから話を否定しない
- むしろクレームに同調しながら聞く
ご家族からクレームがあった時に介護職員の対応で、「ほんとですか？」など疑いの声掛けはNGです。言わずとも顔に出てもダメです。
まずは、一通り話を聞くべきです。聞いている途中でクレームに対しておかしいと頭がよぎっても、相手の話をさえぎることなく聞き手にてっする（傾聴）すべきでしょう。
むしろ確認する前段階では、クレームに対して「そのようなことがあったのですね」など同調すべきです。
クレームしてくる方に対して傾聴せず、話に付き合うと、いつの間にか熱くなって相手に上げ足を取られて、更に悪化する可能性が高いからです。
話が終わり次第「これから調べます」「確認してみます」とクレーム対応をする旨を伝えます。クレーム内容にもよりますが、謝罪は事実確認の後でいいでしょう。
私のクレーマー家族の要求への対応
だた、介護職員の不手際による対応がクレームの要因になるときもあります。
私の自慢では無いですが、以前のブログにも記事にしましたが、最初の職業が飲食店でした。
チンピラ、ヤクザ、右翼等の対応をしていました。その為わりとクレーム対応にはなれています。
私はご家族と友好関係にすることは得意な方だと思います。逆にクレームを受ける職員を見ると「あーあ」と思う事も多々あります。
クレーム対応が出来ない介護職員が多いのです。
✔具体的にクレーマー家族の対応としては
簡単に申し上げますと、私のクレーマーご家族の対応は徹底マークと全力対応です。
- クレーマー家族に,、ご家族の入居者様を気にかけてお世話をしていること、気にかけていることを見せつける。
- ご家族の入居者の情報を詳しく知っている、そうするとご家族は日頃から入居者に一生懸命対応していると感じるのです。
- 全力対応とは、危ないと思ったらご家族に「つきっきり」になる。危ないと思ったら全力対応。
- 常日ごろから、ご家族との信頼関係を築いておく、やはりこれ重要。
介護職員を見下しているご家族
これも明らかに事実としてあります。社会的な地位の差から来るものもあると思います。つまり介護職を見下している方です。
またサービス業にとって言えることだと思いますが、高いお金を払っていることから厳しい要求をされるご家族もいます。
意外と介護職員は同意してくれると思うのが、入居者のお孫さんですね。あいさつしても、無愛想な態度です。そういう年ごろなのでしょうがないのですかね。
まとめ
クレーマー対応については、もちろん介護職員は対応力はもっとつけないといけません。
ただその場面で良くあるのがケアマネージャー当たりが、ここぞとばかりにでしゃばることです。
ご家族の要求を受け入れ介護職員に注意します。
対応の良いケアマネならそんな事了解していて、「気を付けましょう」程度で終わりますが、改善するようにと投げられても困るケアマネージャーもいました。
クレーマーに対してしっかりと施設も対応する、要はここまでは受け入れる、ここは受け入れられないと、しっかり決めることが出来ているのが良い施設だと思います。
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